Gestire un richiamo vaccinale su una lista di pazienti

Un richiamo salta quando il percorso che dovrebbe riportare il paziente in sala dipende da un'iniziativa individuale. Il proprietario ricorda se ha un motivo per ricordare, la clinica se ne accorge solo quando l'animale torna per altro. Fra le due condizioni non c'è nessun controllo automatico, quindi il tasso di ritorno dipende dal caso e dalla motivazione del singolo, che sono le due variabili meno governabili di una struttura.

L'unico intervento che funziona è trasformare il richiamo in un compito periodico assegnato a una persona, con una lista di partenza e un criterio di chiusura. Non serve un sistema complicato: serve che ogni mese qualcuno apra un elenco, lo percorra fino in fondo e scriva l'esito accanto a ogni nome. Il resto, cioè il calcolo delle date, si può automatizzare; la decisione di guardare l'elenco no.

La lista è il vero prodotto di questa procedura, e va costruita fuori dalla schermata di calcolo. Il criterio migliore non è la data di scadenza ma la data dell'ultima somministrazione: prendi tutti i pazienti la cui ultima vaccinazione cade in una finestra di quattro settimane, tredici mesi fa. Così ogni mese lavori un blocco chiuso, nessun paziente viene guardato due volte e nessuno resta fuori.

Una lista utile ha fra le venti e le sessanta righe. Sotto le venti la procedura non giustifica il tempo di preparazione; sopra le sessanta non viene completata e resta a metà, che è il modo più efficace per abbandonarla dopo due mesi. Se il blocco mensile è più grande, restringi la finestra a due settimane e lavora due volte al mese.

La schermata dei richiami prende i dati clinici di un paziente e restituisce l'elenco di ciò che va rifatto e quando, usando gli intervalli delle linee guida per la vaccinazione del cane e del gatto. Non è un archivio: è una calcolatrice. Va usata come tale, cioè con la lista già aperta accanto e un posto dove annotare il risultato.

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   Prepara il foglio di lavoro con cinque colonne

   Nome del paziente, proprietario, recapito, scadenza calcolata, esito della chiamata. Cinque colonne bastano e restano leggibili su una pagina. Aggiungere colonne sembra utile e produce un foglio che nessuno compila fino in fondo.

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   Apri la schermata dei richiami e scegli la specie

   La specie determina quali calendari sono disponibili, perché gli intervalli pubblicati sono diversi per il cane e per il gatto. È il primo campo perché condiziona tutti gli altri.

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   Inserisci la data di nascita

   La data di nascita serve a distinguere un paziente ancora dentro la serie primaria da un adulto in mantenimento. Se non la conosci con precisione, indica la data stimata usata in cartella e segnalo nel foglio: una stima dichiarata resta utilizzabile, una data inventata no.

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   Aggiungi le somministrazioni già eseguite

   Per ogni riga indichi il vaccino e la data. Inserisci tutte quelle documentate, non solo l'ultima: la serie completa è ciò che permette di distinguere un richiamo dovuto da un ciclo mai concluso, e sono due telefonate diverse.

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   Attiva i calendari che riguardano quel paziente

   I calendari attivi si scelgono paziente per paziente. Un animale che non esce di casa e uno che frequenta pensioni non hanno lo stesso profilo di esposizione, e il calendario deve rifletterlo invece di essere identico per tutti.

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   Compila le date non vaccinali che conosci

   La visita di controllo, l'eventuale data dell'intervento e il controllo fissato nel piano terapeutico generano scadenze proprie: la rimozione dei punti, il ricontrollo del piano, la visita periodica. Sono le scadenze che nessuno richiama mai, e spesso sono le più utili.

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   Genera i richiami e leggi i tre stati

   Il risultato divide le voci in scaduto, in scadenza e futuro, con la data e il numero di giorni di ritardo. Copia nel foglio solo le prime due categorie: le scadenze future torneranno da sole nel blocco del mese giusto.

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   Annota la scadenza più vicina accanto al nome

   Nel foglio scrivi una sola data per paziente, quella che decide la priorità. Le altre restano in cartella e le riprendi al telefono: una lista con quattro date per riga non si legge mentre si parla con qualcuno.

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   Chiudi la schermata e passa al paziente successivo

   Il calcolo non viene conservato, quindi non ha senso tenere la pagina aperta sperando di ritrovarlo. Il valore resta nel tuo foglio: è il motivo per cui il foglio va compilato mentre calcoli e non dopo.

Una lista percorsa in ordine alfabetico dà lo stesso peso a un cucciolo con la serie primaria interrotta e a un adulto in mantenimento con tre settimane di ritardo. Non sono lo stesso problema. L'ordine di chiamata va deciso una volta sola, scritto e poi rispettato, così chi telefona non deve decidere nulla mentre compone il numero.

Se la lista non si esaurisce nel mese, si chiude comunque: le righe non lavorate rientrano nel blocco successivo con la loro priorità originale, non in fondo. Una riga che scivola in fondo ogni mese non verrà chiamata mai.

Una chiamata di richiamo ben fatta dura meno di tre minuti e ha un obiettivo solo: fissare una data. Tutto ciò che non serve a fissare una data allunga la telefonata e riduce il numero di chiamate che la persona incaricata riuscirà a fare prima di stancarsi.

1. Presentati con il nome della struttura e chiedi se è il momento giusto per parlare: una chiamata iniziata male si chiude senza appuntamento anche quando il motivo è ottimo.
2. Dì il nome dell'animale prima di qualsiasi altra cosa: è l'informazione che fa passare la chiamata da commerciale a clinica nella testa di chi ascolta.
3. Indica la scadenza con la data, non con una formula generica: una data precisa è verificabile e non sembra un pretesto.
4. Proponi due possibilità concrete di giorno e fascia oraria invece di chiedere quando gli fa comodo: la domanda aperta produce rinvii, la scelta fra due produce appuntamenti.
5. Se il proprietario rinvia, chiedi il permesso di richiamare e concorda quando: senza una data concordata la riga resta aperta per sempre.
6. Se l'animale è deceduto o ha cambiato struttura, registralo subito e chiudi la riga: continuare a chiamare chi ha perso un animale è il danno peggiore che questa procedura possa produrre.

Una procedura senza misura viene abbandonata al terzo mese, perché nessuno riesce a dire se stia servendo. Bastano quattro numeri per riga di lista, calcolati alla fine del giro e confrontati con il mese precedente. Registra l'esito con parole fisse, non libere: le categorie sotto sono sufficienti e rendono confrontabili due mesi diversi.

Il numero da guardare non è quante telefonate sono state fatte ma quanti appuntamenti sono stati fissati sul totale delle righe lavorate. Se il rapporto scende sotto un terzo, il problema di solito non è la lista ma la telefonata: si sta chiamando troppo tardi rispetto alla scadenza, oppure si sta chiedendo al proprietario di scegliere la data invece di proporgliene due.