Gestire il richiamo di un lotto avvisando solo i clienti coinvolti

L'ordine delle azioni conta più della velocità. Comunicare prima di aver bloccato la merce significa che, mentre rispondi al telefono, qualcuno in negozio vende ancora una confezione dello stesso lotto. La sequenza corretta è: fermare la vendita, isolare fisicamente le confezioni, contare quello che resta a magazzino, solo dopo aprire la comunicazione verso i clienti.

1. Togli dallo scaffale tutte le confezioni del prodotto interessato, senza selezionare a occhio i lotti: la selezione si fa dopo, su un tavolo, con la comunicazione del fornitore davanti.
2. Metti le confezioni in un contenitore chiuso e identificato come merce non vendibile, in una zona non accessibile alla clientela.
3. Sospendi la vendita del prodotto anche sui canali diversi dal banco, compresi gli ordini in preparazione e le consegne già pianificate.
4. Conta e annota le confezioni recuperate, distinguendo per lotto e per scadenza: è il primo numero che il fornitore ti chiederà.
5. Verifica se lo stesso lotto è stato usato in servizi interni, per esempio nella pensione o durante una prova di alimento.
6. Solo a questo punto passa alla ricerca dei clienti coinvolti.

Le due parole vengono usate come sinonimi ma indicano due operazioni diverse, e la differenza cambia quello che devi fare. Il ritiro riguarda la merce che è ancora nella catena commerciale e non è arrivata al consumatore finale. Il richiamo riguarda il prodotto già consegnato a chi lo utilizza, e comporta quindi l'obbligo di raggiungere le persone.

Nell'Unione Europea gli alimenti per animali da compagnia rientrano nella definizione di mangime. L'articolo 20 del regolamento (CE) 178/2002 stabilisce che l'operatore del settore dei mangimi che ritiene un prodotto non conforme ai requisiti di sicurezza avvii immediatamente le procedure per ritirarlo dal mercato e ne informi le autorità competenti; quando il prodotto può già essere arrivato all'utilizzatore, l'operatore informa in modo efficace e accurato gli utilizzatori e, se necessario, richiama i prodotti già forniti. In Italia l'autorità di riferimento sul territorio è il servizio veterinario dell'azienda sanitaria locale. Le segnalazioni che riguardano rischi seri circolano fra gli Stati membri attraverso il sistema di allerta rapido.

L'obiettivo non è avvisare il maggior numero di persone, è avvisare le persone giuste. Ogni criterio di selezione ha una precisione diversa, e conviene applicarli in ordine, dal più preciso al più ampio, fermandosi quando il perimetro è coperto.

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   Apri un richiamo nuovo nella sezione dedicata

   Registra il richiamo appena il perimetro è chiaro, anche se la comunicazione ai clienti partirà più tardi. Il richiamo aperto è il contenitore in cui finiranno prodotti coinvolti, clienti interessati e notifiche inviate: gestirlo a parte, su un foglio, è il modo più rapido per perdere la traccia di chi è stato avvisato.

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   Inserisci i prodotti e i lotti coinvolti

   Elenca ogni riferimento indicato dal fornitore, con il numero di lotto e la scadenza esattamente come sono scritti sulla confezione. Se il provvedimento riguarda più formati dello stesso prodotto, inseriscili come voci distinte: un cliente cercherà sulla propria confezione, non sul nome commerciale.

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   Scrivi il motivo in una riga comprensibile

   Riporta la causa dichiarata dal fornitore in una formulazione che un cliente possa leggere senza interpretazioni. Evita di aggiungere valutazioni tue sul rischio: quello che comunichi deve poter essere confrontato con la comunicazione ufficiale senza differenze.

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   Estrai l'elenco dei clienti dagli ordini

   Cerca fra gli ordini le righe che contengono il prodotto nella finestra di date individuata. Aggiungi separatamente chi riceve il prodotto in consegna ricorrente, perché una consegna programmata può non comparire fra gli ordini già evasi.

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   Controlla il contatore dei clienti interessati

   La schermata mostra quanti clienti risultano coinvolti e quanti sono già stati avvisati. Se il numero dei coinvolti è vistosamente più basso di quello che ti aspetti, la selezione è troppo stretta: rivedi la finestra di date prima di procedere, non dopo.

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   Verifica i recapiti prima di inviare

   Controlla che ogni cliente selezionato abbia un recapito valido e che sia un recapito su cui hai il consenso a scrivere. Per chi non ha contatti utilizzabili prepara una lista a parte: quelle persone vanno raggiunte in negozio o tramite l'avviso pubblico.

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   Invia la notifica dal richiamo

   Usa l'azione di notifica del richiamo, così ogni invio resta collegato al provvedimento e il contatore degli avvisati si aggiorna. Non mandare comunicazioni parallele da altri strumenti: al momento della rendicontazione non sapresti dire chi ha ricevuto cosa.

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   Esponi l'avviso in negozio e sui canali attivi

   Stampa un avviso e mettilo dove il prodotto era esposto e alla cassa. Pubblica lo stesso testo sui canali del negozio, compresa la vetrina online se è attiva. È il passaggio che raggiunge chi ha comprato senza farsi identificare.

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   Gestisci i rientri con una regola sola

   Decidi in anticipo come tratti le confezioni riportate indietro, comprese quelle già aperte e quelle senza scontrino, e comunica la stessa regola a tutto il personale. Le decisioni prese caso per caso al banco generano differenze fra clienti che si notano subito.

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    Chiudi il richiamo quando il perimetro è coperto

    Chiudilo solo quando ogni cliente contattabile è stato avvisato, la merce recuperata è stata gestita come indicato e le prove sono archiviate. Annota la data di chiusura e il conteggio finale: è quello che permetterà, mesi dopo, di rispondere a una domanda su cosa era stato fatto.

Il messaggio ha un compito solo: far smettere di usare il prodotto e dire cosa fare adesso. Tutto ciò che non serve a questo scopo va tolto, comprese le scuse lunghe e le rassicurazioni generiche, che spostano l'attenzione dall'azione richiesta.

• Metti l'azione richiesta nella prima riga: chi legge sullo schermo del telefono vede spesso solo quella.
• Non inserire offerte, sconti o richiami commerciali nello stesso messaggio: fanno leggere l'avviso come pubblicità.
• Scrivi il numero di lotto in cifre grandi e indica dove si trova sulla confezione, perché è il dato che il cliente deve verificare.
• Indica una scadenza per la restituzione, altrimenti il rientro delle confezioni si disperde nel tempo.
• Prevedi una versione breve per i canali con pochi caratteri, che rimandi al testo completo esposto in negozio.
• Fai leggere il messaggio a una persona che non conosce il caso prima di inviarlo: se deve rileggerlo due volte, va riscritto.

La parte che si dimentica è l'archiviazione, ed è l'unica che conta se qualcuno chiede conto del richiamo mesi dopo. Serve poco, ma va raccolto mentre accade, non ricostruito a posteriori.

• Comunicazione originale del fornitore o dell'autorità, con la data di ricezione.
• Elenco dei lotti coinvolti e conteggio delle confezioni isolate in negozio e in magazzino.
• Elenco dei clienti selezionati con il criterio usato per selezionarli.
• Data e canale di ciascuna notifica inviata, con l'esito quando è disponibile.
• Copia del testo inviato e fotografia dell'avviso esposto in negozio.
• Registro delle confezioni rientrate, con data, cliente e stato della confezione.
• Documento di reso o di distruzione della merce, secondo l'indicazione ricevuta.
• Data di chiusura del richiamo e conteggio finale di coinvolti e avvisati.